Things Do Not Change Themselves.
We Change Them.
ניהול לקוחות
Customer Management
יישום אסטרטגיות מתמחה באפיון והטמעת אסטרטגיה רב-ערוצית מתקדמת לניהול לקוחות. העבודה מתחילה במיפוי סוגי הלקוחות והגדרת הפלחים, דרך הגדרת הממשקים הישירים והעקיפים מול הלקוחות וכלה בבניית תוכנית פעולה לניהול הלקוחות למשך כל אורך חייהם בחברה (משלב הגיוס ועד מניעת הנטישה).
כיצד אתם מנהלים את הלקוחות שלכם?
ניהול לקוחות היא פרקטיקה שמאפשרת לחברות וארגונים גדולים (בעלי מאגר לקוחות רחב) לייצר תשתית עסקית ושיווקית למיצוי פוטנציאל הפעילות של לקוחותיהם. תפישת ניהול הלקוחות של יישום מבטיחה שכלפי כל לקוח, בכל נקודת זמן, תופעל הפעילות המתאימה ביותר למיצוי הפוטנציאל שלו (Next Best Action):
1. העמקת שימוש במוצרים קיימים (Up-Sale).
2. מכירת מוצרים נוספים ללקוחות קיימים (Cross Sale).
3. שימור והגדלת שביעות רצון הלקוחות.
שיטת העבודה שלנו מבוססת על תהליך הדרגתי. בשלב הראשון, נגבש את תפיסת ניהול הלקוח המתאימה לחברה. לאחר מכן, נשיק בהדרגתיות דורות של תכנית ניהול לקוחות. התהליך ההדרגתי מאפשר להיערך ולהשיק פעולות מרכזיות למיצוי פוטנציאל הלקוח בזמן מינימלי, ולשפר לפי הצורך על מנת להבטיח את הצלחת תהליך ההטמעה המלא.
עקרונות התפיסה שלנו כוללת (רשימה חלקית):
- התייחסות לכל הלקוחות בכל נקודת זמן.
- טיפול בכל הלקוחות בהתאם לשווים.
- חתירה למגע עם הלקוח באמצעות פעולות מגיבות ויזומות.
- זיהוי ושמירת נקודת האיזון שבין אינטרס החברה לאינטרס הלקוחות.
- אופטימיזציה של ההצעה השיווקית, ערוץ התקשורת ותזמון ההצעה.
- חווית הלקוח כמדיניות וכמטרה.
תוכניות נאמנות
Loyalty Programs
גיוס לקוחות דורש משאבים רבים, ולכן חשוב לשמר את הלקוחות הקיימים וליצור תחושה מתמשכת של שביעות רצון. איך עושים את זה? על ידי טיפוח נאמנות גבוהה לחברה ולמותג, תוך יישום מהלכי שימור ומניעת נטישה.
תוכניות נאמנות ושימור לקוחות מאפשרות לזהות, לשמר ולהגדיל את התרומה מהלקוחות על ידי יצירת מערכות יחסים אינטראקטיביות וארוכות-טווח. תכנית הנאמנות אינה עומדת בפני עצמה, אלא מהווה חלק מתפיסה כוללת של ניהול הלקוחות, שהפכה למרכיב מכריע בעולם השיווק המודרני.
יישום אסטרטגיות מפתחת תוכניות נאמנות שמושתתות על שתי שכבות מקבילות:
- שכבה רציונאלית – מבוססת על תחושה של כדאיות מצד הלקוח.
- שכבה אמוציונלית – מניחה כי הלקוח יוצר קשר רגשי לחברה, שמצידה מעניקה לו תשומת לב והתייחסות.
ניהול לקוחות היא לא פריבילגיה, אלא הכרח. אם הלקוחות שלכם חשובים לכם, אתם צריכים ליישם מתודולוגיות מתקדמות. איך מתחילים? למידע נוסף, קבעו פגישה.
