העידן החדש בשירות לקוחות ובחווית הלקוח

ולסיכום ?
כאמור, רק כרבע מהארגונים התחילו לעשות את ה-Switch לעידן החדש.
מתוך הבנה עמוקה של המחקר העדכני מהעולם בשילוב עם ניסיוננו ותובנות סקר המנהלים שערכנו, מאפשרים לנו "לארוז" לכם מספר טיפים לארגז הכלים.

איך עושים את זה? 5 טיפים שאתם יכולים להתחיל ליישם

1. קחו אחריות שירותית רחבה – כנסו והתערבו למימוש וליישום תפיסת השירות ואסטרטגיית השירות לרוחב הארגון. השתתפו בדיונים והחלטות הקשורות למוצרים, והשפיעו על תהליכי הליבה בארגונים שלכם כך שיהיו שקופים, מהירים ופשוטים יותר. ראו במכתבים, מסרי התקשורת השיווקית ולמעשה כל שיח ותקשורת עם הלקוח ככאלו שנדרשים "לעבור גם תחת הידיים שלכם".

2. ניצול עולמות הדאטה באופן רחב – דאטה ואנליטיקה הינם תחומי ליבה בניהול ערוצי השירות. יש להעמיק את יכולות ניתוח המידע ולמקד אותן גם לעולמות הלקוח. ניתוח הדאטה שמתקבל מהלקוחות, מצבת פעילות ותהליכים עסקיים אלו התחומים דרכם תיעשה העברת התובנות לעולמות השירות ותסייע להבנת הלקוח הספציפי. אל תסתפקו בניהול מדדי ונתוני רצפות השירות. היכנסו לנושא ותשפיעו על ניהול המידע מהלקוחות ,על ניטור פעילויות הגיוס והמכירה לפי סגמנטים ובחנו את ההשפעה העסקית של הסגמנטים השונים על היקפי הביקוש לשירות.

3. דיפרנציאציה שירותית – צרו בידול בין הצרכים והצפיות של לקוחות שונים. הגדירו סגמנטציה שירותית, כזו שתאפשר לכם לייצר רמות ומעטפות שירות שונות שבסופו של דבר יתמכו בשיפור השירות ובהתייעלות.

4. התאמת המעטפת השירותית – לאחר שביצעתם את הניתוח והבידול בין הצרכים והצפיות של הלקוחות השונים, יש לבצע ניהול מעטפות שירות שמותאמות לצפיות השונות שיש ללקוחות שונים לאופן שבו הם מקבלים שירות. דברו ללקוח "בשפה שלו", התאימו את הזמינות והנגשת המידע לאופן הצריכה של הלקוח, ותייצרו רמות שונות של חוקי נגיעה ותקשורת שירותית יוזמת עם הלקוח.

5. הגדרת מדדים ו-OWNERS לתהליכים – הגדירו מדדים יעודיים שיצעידו אתכם לכיוון העידן החדש כגון פשטות בשירות או מאמץ בשירות והגדירו פונקציות ייעודיות שינהלו את גזירת התובנות מהניתוחים השונים.