Things Do Not Change Themselves.

We Change Them.

מכירות, שירות ושימור

Sales, Service & Maintenance

למערכי שירות ומכירות תפקיד מרכזי בהוצאה לפועל של המטרות האסטרטגיות והשיווקיות. למערכים אלו ארבע מטרות מרכזיות:

  • גיוס לקוחות חדשים
  • מיצוי פוטנציאל הלקוחות הקיימים
  • מענה שירותי אפקטיבי על צרכי הלקוח
  • שימור
תפעול מתקדם של מערך המכירות נשען על אופטימיזציה של משאבי הארגון. המערכים אמורים להיות מותאמים לאסטרטגיה וליעדים של החברה.

שיפור ביצועים והתייעלות במערכי שירות טלפוניים

Performance enhancement in contact centers

אמרה ידוע בתחום ההתייעלות במערכי שירות טלפונים הינה כי “במוקדים, אפשר לאסוף את הכסף מהרצפה”.

כל מנהל שירות יודע, כי במוקדים גדולים “כל אבן שהופכים” יכולה לייצר התייעלות. יחד עם זאת, החכמה היא כיצד מובילים גישה מתודולוגית ומקיפה להתייעלות ושיפור ביצועים ועשייה שתשמר את ההישגים לאורך זמן.
בשנים האחרונות יישום ליוותה ארגונים רבים בתהליכי התייעלות במערכי שירות טלפוניים.

ליישום מתודולוגיה סדורה להובלת תהליכים אלה, המושתתת על עבודה משולבת ב-3 צירים מרכזיים:

1. הפחתת ביקושים – במסגרת מגוון רחב של פתרונות, לרבות הגברת FCR (“טיפול בנגיעה ראשונה”), ניתוב יעיל לגורם רלוונטי, הטמעת תפיסת שירות יוזם ועוד.
2. הסטת פניות לערוצים דיגיטליים – פיתוח ערוצי שירות דיגיטליים לדוגמא וידיאו צ’ט, שירות ברשתות חברתיות, פיתוח שירותים עצמיים (Self Service) ועוד.
3. הגברת יכולת המענה האנושי – בציר זה קיים מנעד רחב מאוד של פתרונות, לרבות ייעול תהליכי עבודה, הגברת יכולת הובלת שיחה, שירות מוכר , ניהול משאבים, ניהול “סטאטוסים” בקו, תקנון כוח אדם, מערכת התגמול, ייעול הפתרונות הטכנולוגיים (כגון Call Back וCall Proxy-) ועוד.
ברשותנו Case Studies רבים ומגוונים הכוללים השגת ביצועים משמעותיים בתחום שיפור ביצועים והתייעלות במוקדים בארגונים מהגדולים במשק הישראלי ובמגוון ענפים (פיננסים, בריאות, תקשורת, תיירות ועוד).

מרכיבי המתודולוגיה לשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים:

ריבוי ערוצים

  • מבנה ארגוני
  • הגדרות תפקיד וסמכויות
  • מבנה ההתמחויות (סקילים)

כוח אדם

  • פרופיל כ”א
  • הכשרות והדרכות
  • תקנון בהתאם לצרכים

תהליכי עבודה וממשקים

  • עקרונות לתהליכי עבודה
  • תהליכי עבודה מול גורמים פנימיים (רצף שירות)
  • תהליכי התייעצות ותמיכה
  • SLA

מדדים ויעדים

  • יעילות
  • איכות שירות
  • הכנסות ורווח
  • מכירות ושימור

מנגנוני מעקב ובקרה

  • נהלי מעקב ובקרה on-line (כולל אורות אדומים)
  • שגרות ניהול ותהליכי מעקב ובקרה off-line (כולל מכלול דו”חות הבקרה)
  • מיזוגים ורכישות

מנגנוני הנעה ותמרוץ

  • עקרונות למנגנוני תגמול ברמות השונות (נציג, ר”צ, אחמ”ש, מנהלים) ולפי תחומים
  • גורמי הנעה לעמידה ביעדים

מיכון ומערכות מידע

  • נתב ה-IVR כולל שירותים עצמיים
  • מערכת ה-CRM
  • מערכות CTI
  • מערכות מוקדים מתוחכמות
  • ממשקים דיגיטליים (צ’ט..)

שירות מוכר

Serve2Sell

מה הכוונה שירות מוכר ? כיצד מטמיעים בהצלחה תהליכי מכירה במערכי שירות? האם השרות המוכר לא יוצר עומס על השרות?

יישום מתמחה בתפיסה ומתודולוגית עבודה של שימוש בערוץ שירות הלקוחות למיקסום פוטנציאל המכירות של החברה ללקוחותיה. בכדי שניתן יהיה לנצל כראוי את השרות למכירות, נדרשים ידע, מיומנות ותשתיות מתאימות אשר יאפשרו להחליט – למי מציעים ? מתי מציעים ? מה מציעים? תפיסת השירות המוכר מושתתת על העיקרון לפיו ההצעה נותנת מענה לצורך ספציפי של הלקוח והיא נבנית כך שהיא איננה מגדילה את העומסים במוקדים (המכירה הופכת לחלק מהפתרון השירותי).

שירות מוכר

תפיסה ייחודית בעלת הצלחות מוכחות!

התפיסה יושמה בהצלחה רבה במספר מוקדי שירות מהגדולים בארץ. במוקדים בהם השיטה הוטמעה, הושגו הצלחות עסקיות מהפכניות לאותם ארגונים (כולל כאלה שהתבצעו פעילויות מכירה מסוימות לפניכן). » גידול של מאות אחוזים במוקדים בהם בוצעה פעילות מכירה לפניכן » התייצבות על שעורי מכירה של כ-25-50% (לעומת 10-20% כמקובל במוקדים אחרים) » מגוון רחב של מוצרים הנמכרים במוקד השירות » אי פגיעה ואף שיפור במדדי השירות של המוקד (אורך זמן שיחה לא גדל ואף התקצר במוקדים בהם התבצעה פעילות מכירה לפניכן) » גידול בשביעות רצון לקוחות (חלק מיסודות התפיסה) » גידול בשביעות רצון נציגי ומנהלי המוקד (הכפלת תוחלת הוותק של נציגים) » מוקדי השירות הפכו למרכזי הכנסות ורווח בין המשמעותיים ביותר בארגון

שירות מוכר

שירות יוזם

Proactive service

יותר ויותר ארגונים כיום משכילים להבין, כי על מנת לספק שירות מעולה ללקוחותיהם, עליהם לעבור מתפיסת “שירות מגיב” לתפיסה של “שירות יוזם”.

יישם תפיסת “שירות יוזם” מושתת על פיתוח 2 יכולות מרכזיות: האחת, הינה היכולת לזהות מראש צרכים שירותיים של הלקוחות השנייה, הינה היכולת ליזום, בהתאם, מידע, פתרונות ופעולות שירותיים המספקים ללקוח מענה בזמן ובמקום שהוא זקוק להם. תהליך ההטמעה של תפיסת שירות יוזם מורכב מ- 4 שלבים מרכזיים: 1. מיפוי נכון ומלא של צרכי הלקוחות 2. זיהוי נקודות התערבות פוטנציאליות 3. פיתוח כלים לזיהוי הצורך בזמן אמת 4. הפעלה חכמה של פעולות שירות יוזם בתשתית רב ערוצית.

ליישום מתודולוגיה מוכחת, אשר יושמה בהצלחה במספר רב של ארגונים, להובלת ארגונים להטמיע תפיסת שירות יוזם. בארגונים אלה, הצלחנו, תוך לוחות זמנים קצרים יחסית, להגיע למספר הישגים עסקיים משמעותיים, לרבות התייעלות והפחתת ביקושים (מענה מראש על צרכים שירותיים מייתר את הצורך של הלקוח בפנייה לשירות אנושי) לצד שיפור חווית הלקוח והגברת שביעות רצון (מענה מעבר לציפיות הלקוח – Wow שירותי).

שירות יוזם

אולי יעניין אותך גם...

אסטרטגיה עסקית
ופיתוח עסקי

אסטרטגיה רב ערוצית

ניהול לקוחות
ותכניות נאמנות

ניהול והובלת פרויקטים

    צור קשר